Pankkikonttorin henkilöstön turvallisuus- ja uhkatilanneosaamisen kehittäminen

Pankkialan uhkatilanteista saattaa tulla perinteisesti mieleen pankkiryöstö. Tämä uhkakuva ei kuitenkaan kerro koko totuutta 2020-luvun suomalaisen pankin koulutustarpeista henkilöstön uhkatilanneosaamisen näkökulmasta. Siinä missä pankkiryöstöt ovat harventuneet lähes olemattomiin ja käteisen käsittely on vähäistä, asiakkaiden uhkaava käyttäytyminen erilaisten asiakaspalvelutilanteiden yhteydessä on ilmiönä nostanut päätään tälläkin alalla. 

Tällä kertaa kerromme Turva-Jolle Safety Solutions Oy:n toteuttamasta pankkihenkilöstön työturvallisuuskoulutuksesta, joka vastaa nykyajan henkilöturvallisuuden haasteisiin ja jonka arvosanaksi osallistujat antoivat 4,8 / 5.

Millaisia uhkaavat tilanteet pankeissa nykypäivänä ovat?

Kuten monilla muillakin aloilla, myös pankkialalla asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset joutuvat kohtaamaan ajoittain haastavia asiakastilanteita, jotka saattavat eskaloitua uhkaaviksi. Taustalla saattaa olla asiakkaan oman tunne-elämän haasteet ja mahdollinen pettymyksen tunne, jonka tunnereaktion asiakaspalvelija joutuu työssään kohtaamaan. Esimerkiksi asiakkaan näkökulmasta epäonnistuneet lainaneuvottelut, maksuehdot tai vaikka kuolinpesän pankkiasioiden hoitoon liittyvät haasteet saattavat kiristää ihmisten hermoja. Ja tietty hermoja saattaa kiristää myös kokemus siitä, ettei asiakkaan mielestä asiakaspalvelija ole toiminut yleisesti ottaen jossakin tilanteessa juuri niin kuin asiakas olisi toivonut. Tai vuoronumerolla jonottaminen saattaa ärsyttää ja tiskille tuleva asiakas saattaa ryhtyä räyhäämään asiakaspalvelutiskillä olevalle virkailijalle. 

Lähtötilanne voi olla melkeinpä mikä vain, mistä asiakas pahoittaa mielensä. Nämä haastavat tilanteet vaativat asiakaspalvelijoilta mm. ennakointitaitoja, rauhoittelevia vuorovaikutustaitoja sekä kykyjä asettaa rajoja epäasialliselle käytökselle. Samoin asiakaspalvelijoiden olisi hyvä havainnoida ympäristöään ja siinä liikkuvia henkilöitä poikkeavan ja mahdollisesti turvallisuutta vaarantavan toiminnan varalta. Vaikka äärimmäiset uhkatilanteet ovat pankeissa harvinaisia, esimerkiksi Saksan Regensburgissa tapahtui heinäkuussa 2026 vakava välikohtaus, jossa pankkiin tullut henkilö puukotti pankin työntekijää aiheuttaen tälle kuolettavat vammat. Tapahtunut on muistutus siitä, että usein asiakaspalvelupisteelle voi marssia melkein kuka vain, millä taustalla tahansa ja erilaisin motiivein.

Eikös pankeissa ole huipputason turvallisuusjärjestelyt? Mihin tällaista koulutusta tarvitaan, kun vartijahan on paikalla nopeasti ryöstöpainikkeen painamisen seurauksena?

Kullakin pankilla on omat turvallisuusjärjestelynsä ja toimipistekohtaiset ratkaisunsa. Emme avaa tässä niiden yksityiskohtia, mutta tuomme esiin tärkeän huomion, joka välillä meinaa unohtua joiltakin työnantajilta: akuutissa uhka- ja vaaratilanteessa paikalla olevien henkilöiden toiminta on äärimmäisen tärkeää ja saattaa estää tai lieventää lisävahinkojen syntymistä - ennen kuin lisäapu saapuu paikalle. Sen vuoksi henkilöstön turvallisuustaitoihin panostaminen tarkoittaa myös käytännönläheisen koulutuksen järjestämistä erilaisten hälytin- ja valvontaratkaisujen lisäksi. Tähän velvoittaa myös työturvallisuuslaki, jos työssä esiintyy uhkaavien asiakaskohtaamisten tai työväkivallan vaaraa.

Usein ensimmäisenä uhkaavan asiakkaan kohtaa jokin muu ammattihenkilö, kuin esimerkiksi uhkatilanteisiin (ehkä) koulutettu turvallisuusalan edustaja. Vaikka työntekijöille olisi tarjottu kannettavat henkilöhälyttimet tai ryöstöpainikkeet asiakaspalvelupisteille, heidän täytyisi edelleen kyetä toimimaan akuutissa tilanteessa vähintään siihen asti, että apu saapuu paikalle. Käytännössä tämä tarkoittaa esim. vuorovaikutusta, etäisyyden hallintaa, avun hälyttämistä, irtaantumista tilanteesta tai jopa suojautumista lukittavaan tilaan.

Voit tutustua lisää Saksan Regensburgissa pankissa tapahtuneeseen väkivaltatilanteeseen alta. Kirjoitus jatkuu kuvan jälkeen.

"Erittäin hyvä ja opastava koulutus. Silmiä avaava ja omaan työhön hyviä ja tärkeitä vinkkejä ja huomioon otettavia asioita." -Osallistuja

Miten pankkihenkilöstön uhkatilannekoulutus toteutettiin?

Olimme tehneet asiakkaan kanssa tarvekartoituksen, jonka pohjalta suunniteltiin laaja turvallisuuskoulutus. Tässä tapauksessa käytettävissä oli kokonainen työpäivä, joten koulutukseen voitiin sisällyttää ns. laaja draamankaari lievemmistä häiriökäytöstilanteista aina vakavampiin uhkatilanteisiin asti. Koulutuksessa käsiteltiin alkuun mm. uhkaavien tilanteiden ennakointia ja heräteltiin keskustelua osallistujien omien kokemusten kautta - tässä kukin sai halutessaan kertoa joko töissä tai vapaa-ajalla kohtaamastaan uhkaavasta tilanteesta.

Koulutuksessa hyödynnettiin asiakasorganisaation omia turvallisuusohjeistuksia ja tämä onkin erinomainen esimerkki turvallisuuskoulutuksen tarjoamasta mahdollisuudesta jalkauttaa organisaation ohjeistuksia käytännönläheisellä lähestymistavalla. Ohjeistuksia käytiin läpi mm. räätälöidyn case-pohdinnan avulla, jossa käsiteltiin erilaisia haastavia ja uhkaavia tilanteita, joita pankkityössä voi tulla vastaan. Lisäksi työntekijöille kerrottiin etänä tapahtuvasta uhkailusta ja häirinnästä sekä käsiteltiin ennakoivia toimenpiteitä, joilla omaa henkilökohtaista suojaustasoaan voi nostaa.

Tähän koulutukseen sisällytettiin myös käytännön harjoituksia sekä demoja, joissa henkilöstö pääsi harjoittelemaan juuri heidän omassa työympäristössään. Näiden käytännön vetojen ansiosta syntyy usein oivalluksia esimerkiksi turvallisuusjärjestelyistä, etäisyyksistä ja turvaan hakeutumisesta uhkatilanteessa. Näin tapahtui myös tässä koulutuksessa.

Mitä osallistujat sanovat tästä koulutuksesta?

Jokainen palautekyselyyn vastannut koki kouluttajan ottaneen kohderyhmän hyvin huomioon sekä jokainen heistä suosittelisi vastaavaa koulutusta myös muille pankkialan henkilöille. Palautekyselyyn vastanneiden antama keskiarvo koulutuksen arvosanaksi oli 4,8 / 5. Voit tutustua palautteisiin tarkemmin alta.

"Sisältö oli hyvin rakennettu, ihan teoriasta käytäntöön. Plussaa heittäytymisestä sekä tilaajan kaikkien toiveiden huomioimisesta" -Koulutuksen tilaaja

Oletteko kiinnostuneet kehittämään henkilöstönne kykyä toimia haastavissa ja uhkaavissa tilanteissa? Ottakaa yhteyttä, niin pidetään teille ilmainen kartoitus. Voit lähettää yhteydenoton alla olevan painikkeen kautta.